A chatbotok megítélése kétes manapság. Van, aki a közvetlen kontakt lehetőség miatt szereti és már-már személyesnek gondolja őket, míg másokat pont a személytelenséget hozzák fel ellene. Egy biztos: emberi kéz legutóbb a fejlesztésekor volt benne, azóta nem, hogy éles.

Vannak akik egy szép nő stockfotóját rakják oda, vannak akik valami kedves állat vagy robot rajzot, de a lényeg ugyanaz: chatbotot azért fejlesztenek a cégek, hogy annak az algoritmusa tehermentesítse őket az oldalukra érkező felhasználók kezelésében. Mindez egy informatikai cég esetében - ha például hiba bejelentésről van szó - úgy néz ki, hogy a megírt script a beérkező információkból már összerakja, hogy mi lehet a probléma, amit aztán az informatikusok távolról ki tudnak javítani. Így lehet kispórolni a köztes embert, miközben a felhasználók többé-kevésbé egyéni bánásmódban érzik magukat.

A chatbot melletti másik piaci sztenderd az úgynevezett ticket rendszer. Ennek azt a kreditet meg lehet adni, hogy legalább nem is próbál személyesnek látszani. Ugyanúgy kap egy sorszámot az ember, mint a postán, aztán egyszer csak jelentkezik a másik oldal és remélhetőleg megoldja az ügyet. Más kérdés, hogy tényleges ember itt sem jelenik meg, csak digitális aktusok pingpongoznak.

Ezek a módszerek annyiban bizonyítottak már, hogy a nap végén működnek - ha nem így lenne és csak elégedetlen usereket termelnének a cégek, szimplán másra állt volna rá az iparág. Mi viszont nem hiszünk bennük! Úgy gondoljuk, hogy csak azért mert valami oké szinten működik, még nem lesz jó.

Az IT területén sok probléma, kihívás sablonosítható, ez igaz. Annyian vannak és olyan sokrétűek, egymásra épülőek viszont, hogy nem lehet csak szimplán három sornyi script eredmény alapján pontosan diagnosztizálni. Mindez rossz esetben, nagy totált nézve még ronthat is máshol. Amint elkezdünk beszélgetni, úgy tudjuk feltérképezni mihez, mikhez kell hozzányúlnunk a rendszerben, ami sokszor hatékonyabb és olcsóbb is az ügyfeleknek, mint az eseti hibajavítások sora. Ez az ügymenet pedig csak hús-vér emberek közt mehet le szerintünk. Tőlünk nem azt látod majd az együttműködés során, hogy chatbotokkal és ticketekkel bombázunk - ennél jobban bírjuk az embereket!